Badania Mystery Shopping dostarczają w pełni zobiektywizowane dane dotyczące jakości obsługi klienta.
Poziom obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla powodzenia firmy. Główną przyczyną rezygnacji dotychczasowych klientów jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Większość niezadowolonych klientów po prostu nie wraca już do danej firmy, nie daje jej kolejnej szansy.
Dla optymalizacji poziomu obsługi klienta ważne jest, aby właściwie rozumieć oczekiwania Państwa klientów, określić poziom usług oferowany obecnie przez Państwa pracowników, dostosować poziom obsługi do oczekiwań klientów.
Oferujemy szeroką gamę rozwiązań służących mierzeniu satysfakcji klientów – badania satysfakcji, audyty jakości, badania Mystery Shopping. O ile badania satysfakcji klientów (realizowane zwykle metodą ankietową: bezpośrednio, telefonicznie lub on-line) służą poznaniu subiektywnej oceny poziomu obsługi oraz innych obszarów działalności firmy (takich jak ocena produktów, cen itp.), a także oczekiwań klientów wobec procesu obsługi w danej firmie, o tyle badania Mystery Shopping dostarczają w pełni zobiektywizowane dane dotyczące jakości obsługi klienta.
MYSTERY SHOPPING W MIEJSCU SPRZEDAŻY polega na wizycie audytora w sklepie, hotelu, restauracji, czy innym punkcie usługowym, podczas której wciela się on w rolę typowego klienta firmy. Wizyty te odbywają się wedle opracowanego scenariusza. Na podstawie obserwacji dokonanej na miejscu oraz interakcji z pracownikami firmy audytor wypełnia szczegółowy kwestionariusz. Obejmuje on przede wszystkim pytania o fakty, a nie subiektywne oceny audytora, co pozwala na zobiektywizowanie uzyskanych danych. Jest to efektywny sposób, by dowiedzieć się jakiego rodzaju doświadczenie przeciętny klient przeżywa w związku z wizytą w placówce Państwa firmy. „Tajemniczy klient” przed badaniem przechodzi szczegółowe szkolenie dotyczące tego, jak powinna wyglądać obsługa klienta w Państwa firmie, jakie są standardy obsługi klienta, co pozwala mu odnieść własne doświadczenia do tych standardów. Poza wypełnieniem szczegółowego kwestionariusza dotyczącego wizyty, audyt uzupełniony może być o dokumentację fotograficzną w miejscu badania – zdjęcia określonych produktów lub elementów wnętrza.
TELEFONICZNE BADANIA MYSTERY SHOPPING badanie ma podobny przebieg jak w przypadku badań Mystery Shopping realizowanych w miejscu sprzedaży: najpierw określamy oczekiwania Klienta wobec pracowników obsługujących linię telefoniczną, standardy firmy dotyczące obsługi klienta przez telefon, następnie realizowane są audyty telefoniczne, które pozwalają zidentyfikować obszary, gdzie standardy te nie są spełniane. Podobnie jak w przypadku audytów realizowanych bezpośrednio, audytor telefoniczny po odbyciu rozmowy, w której wciela się w rolę typowego klienta, wypełnia szczegółowy kwestionariusz dotyczący zachowania pracownika Państwa firmy. Obsługa telefoniczna istotna jest zarówno w przypadku działów zajmujących się sprzedażą przez telefon, biurach obsługi klienta, ale także w przypadku linii telefonicznych placówek Państwa firmy. Często przed wizytą w sklepie klient kontaktuje się z nim telefonicznie, by zdecydować, czy placówka jest w stanie odpowiedzieć na jego potrzeby. To, jak zostanie obsłużony przez telefon, zadecydować może, czy uda się z wizytą do Państwa sklepu, czy sklepu konkurencji.
INTERNETOWE BADANIA MYSTERY SHOPPING audytor kontaktuje się z pracownikami Państwa firmy składając zapytanie drogą elektroniczną. Oceniana jest forma i czas odpowiedzi na zapytanie klienta, a także merytoryczna jakość udzielonej odpowiedzi i jej zawartość informacyjna.
BADANIA KONKURENCJI poza badaniami Mystery Shopping w Państwa sklepach, możemy również przeprowadzić wizyty tajemniczych klientów w placówkach Państwa konkurencji. Pomiary takie umożliwiają porównanie poziomu obsługi klienta, produktów oraz cen w Państwa placówkach do bezpośredniej konkurencji. Rekomendujemy realizację wywiadów zgodnie z tym samym scenariuszem i według tego samego kwestionariusza, według którego oceniani są Państwa pracownicy. Pozwala to na bezpośrednią analizę porównawczą poszczególnych obszarów poddanych ocenie.